Dell tog betalt för service som man inte levererade. En aktiv bloggare skrev om detta och sociala medie-drevet var igång, utan att Dell reagerade.
Jeff Jarvis heter en mycket aktiv bloggare som 2005 köpte en dator från Dell. Han kände sig väl som de flesta av oss gör när man just köpt något nytt. Lätt upprymd – han hade funderat länge på vad han behövde, och nu skulle det äntligen komma tillräckligt med datorkraft.
Jeff var en erfaren datoranvändare och visste att datorer ibland trilskas. Därför hade han för dyra pengar köpt den försäkring mot problem som Dell erbjudit – under de närmaste 4 åren skulle en Dell-tekniker komma hem till honom och lösa problemen. Om det blev några, vilket han hoppades att det denna gång inte skulle bli.
Det blev problem. Och försäkringen visade sig vara värdelös. Jeff skrev i Juni 2005 ett kort och minst sagt irriterat blogg-inlägg. Litet om att datorn inte funkade som den skulle, men han var som sagt luttrad. Mer om den usla service han fått av Dell. Framför allt om att företaget föreföll sätta i system att inte uppfylla sina löften. Så kom det en kommentar från en annan missnöjd Dell-kund. Och en till. Och en till. Snart var det några hundra kommentarer och andra bloggare hade själva tagit upp tråden och länkade till ursprungsbloggen.
Den som en månad senare gjorde en Google-sökning på ”Dell” hittade som första länk Dells egen hemsida. Som nummer två kom en kommentar om Dell’s senaste börs-rapport. Som nummer tre syntes texten: ”Dell Lies. Dell Sucks”. Jeff Jarvis’ blogg var inte så kul för Dell precis. Men ändå sägs det att det tog ett helt år innan någon tipsade Michael Dell. Som då satte till de resurser som behövdes för att åtminstone de första 10-15 första sökresultaten skulle kontrolleras av Dell själva.
Nu, drygt fyra år senare, har kampanjen i stort ebbat ut och Jeff Jarvis själv konstaterade för ett par år sedan (då Michael Dell himself hade träffat honom) att Dell skärpt sig. Men det tog drygt två år, och alla inlägg i allmäna bloggar, special-bloggar (http://www.ihatedell.net/), YouTube, FaceBook, Twitter, LinkedIn, osv finns sparade och dyker fortfarande upp i olika sammanhang. En sökning på ”Dell Sucks” visar ännu idag vad som kan hända en organisation som inte reagerar snabbt när snacket på nätet börjar.