På nätet kan ens goda rykte snabbt förstöras via de nya sociala medierna. Men också byggas (om än inte lika snabbt)! Vare sig man är liten eller stor.
Vad säger de om ert varumärke?
Wikipedia, Bloggar, Groups, Chat, MySpace, YouTube, FaceBook, LinkedIn, Plaxo, Twitter, FlickR, Last.fm, Jaiku… Den nya djungeltelegrafen. De sociala medierna.
Du måste vara där.
Att ignorera de nya ”skvaller-medierna” innebär inte bara stora risker. Utan också förlorade möjligheter. De finns där, vare sig du och din organisation deltar eller inte. Hat-bloggar uppstår. Tjatter på Twitter. Välplanerade och dyra marknadsföringskampanjer slås sönder på några timmar. Varumärken som byggts upp under många år, urholkas på några månader. Därför att man inte lyssnade, och därmed inte förstod. Därför att man ljög, eller lovade runt och levererade tunt, för kunder som spred detta genom de nya medierna. Därför att man lät felaktig kritik stå oemotsagd, eller inte erkände att man faktiskt gjort fel. Tonen är ofta hård på nätet (se exemplet Dell), men den som tar kritik på rätt sätt kan bli förlåten och göra sina fiender till vänner. Fast då måste man förstås vara där, så att man vet vad som sägs och kan samtala med sina kritiker.
Lyssna!
Den som är mycket stark, måste också vara mycket snäll. (P. Långstrump)
Tonen mot den som är stor är extra tuff på nätet, men det ger också en fantastisk möjlighet att förbättra sig, att få veta vad kunderna faktiskt vill ha. Man når helt nya kunder, som man kanske aldrig skulle ha tänkt på annars. Om man mäktar att snabbt och ödmjukt lyssna till, och anpassa sig till, en föränderlig marknad. Eller kanske bara lyckas förklara varför det tar tid. Och även om kunder generellt sett blir allt mindre lojala, så är de lojala så länge du möter eller överträffar deras förväntningar. När du lyckas överträffa förväntningarna gång på gång, då börjar du bygga en skara äkta fans. Vänner. Din bästa försäkring om det sedan skulle gå fel någon gång. När dina vänner börjar tala med varandra om hur bra du är, och berättar för andra, då har du blivit ledare för en ”stam”.
Small is beautiful.
För små aktörer har de nya medierna skapat fantastiska möjligheter. De som har lärt sig att använda djungeltelegrafen rätt kan ofta tränga in på nya marknader mycket snabbt. Lokala marknader (för mat, snygga frisyrer, bilar, byggande, hemtjänst, osv), som ”ägts” av en eller några få leverantörer. Men också globala nisch-marknader som tidigare kan ha haft helt oöverstigliga inträdeskostnader. Speciellt för de som tar sig an en mycket större konkurrent kan de sociala medierna vara oumbärliga. Nätanvändarna hejar nämligen nästan alltid på David mot Goliat.
Som liten kommer man oftast också undan den riktigt tuffa kritiken, i alla fall så länge man visar att man verkligen försöker. Men ytterst gäller det även för den som är liten att leverera kvalitet och speciellt att verkligen leverera vad man utlovar. Ica St Eriksplan är ett avskräckande exempel på hur illa det kan gå även när man är liten. När ens kunder inte tycker att man levererar vare sig kvalitet eller det man utlovat, och man dessutom inte reagerar på kritik.
Ja, jag vill!
Men hur gör man då, om man inser att det inte går att sticka huvudet i sanden längre. Att man måste vara villig att ifrågasätta sina fint utarbetade marknadsplaner om kunderna sågar produkten. Att man måste sluta att bara tala till kunderna, och i stället börja samtala med dem och låta deras synpunkter komma fram i ett fritt kommunikationsflöde även dem emellan. Att vi har nått ett paradigm-skifte som man inte kan ignorera längre. Några idéer hittar du under ”Tribe Building for Dummies 1.0″